Service Details

第1章 サービス内容

第1条「24時間365日自動監視」

「Azure」上のリソースに関して、稼動状況を24時間365日監視し、異常時は契約者に障害内容を自動で通知する。

第2条「障害一次対応」

「Azure」上のリソースに関して、障害内容を確認し、一次対応する。。

第3条「Technical Account Manager 」(以下「TAM」という)

「Azure」に関する、設計・開発・運用・監視・保守を支援する。

第4条「cloud.config for Financial Services」

「FISC(公益財団法人 金融情報システムセンター)」が定める安全対策基準に対応する。

第5条「支払代行」

契約者に代わり当社が利用料の支払いを代行し、当社が契約者に対して請求を行う。

第6条「問合せ対応」

「Azure」上のリソースに関して、問合せ内容を確認し一次対応する。

第2章 サービス提供時間

各サービスにおけるサービス提供時間は、以下のとおりとする。但し、本規約第3章「サービスの中断」に記載のとおり、法定設備点検、その他やむを得ない事情等停止を要する場合は、事前に調整するものとする。

※平日の営業時間は月曜日~金曜日の10:00~19:00とし、国民の祝日及びその振替日、年末年始(12月31日、1月1日~1月3日)は除く。

No. サービス名 サポート提供時間
平日10:00~19:00 24時間365日
1 24時間365日自動監視
2 障害一次対応 24時間365日自動監視からの対応
電話による対応
メール又はWEB問合せ窓口による対応
3 TAM
4 問合せ対応

第3章 サービスレベル

本サービスについて、サービスレベルに関する目標を設定し、サービスレベルがその目標を上回るよう努めるものとする。なお、各サービスレベルの目標及び適用範囲、変更時の対応等については、以下のとおりとする

第7条 サービスレベルの目標設定

各サービスの目標である、サービス・レベル・アグリーメント(以下「SLA」という)及びサービス・レベル・オブジェクティブ(以下「SLO」という)について以下のとおり設定する。なお、各サービスのSLA、SLOは、本明細における第2章「サービス提供時間」に基づく。

 

1. 24時間365日自動監視

SLA 5分以内 「Azure」の稼働状況を24時間365日監視し、異常時は契約者に障害内容を自動で通知する。
SLO

2. 障害一次対応

(1)対応優先度の明確化及び各対応優先度における目標設定

 契約者の障害一次対応の内容について影響度と緊急度から対応優先度をP1~P5の範囲で明確化する。

影響度 緊急度
1 2 3 4
実害なし (アラート多発) 信頼性の低下 (冗長構成の障害) パフォーマンスに影響 (レスポンスが遅い) サービス/システムが使用できない
1 対外的な影響なし P5 P5 P4 P3
2 一部業務に支障が発生。対外的な影響は軽微 P5 P4 P4 P3
3 複数の業務において支障が発生。対外的な影響が発生 P4 P3 P3 P2
4 広汎な範囲で業務遂行が困難。対外的に多大な影響が発生 P4 P3 P2 P1

(2)対応優先度に対する目標設定(SLA、SLO)
対応優先度に対する SLA、SLO を以下のとおり設定しています。

P1_最高 P2_高 P3_中 P4_低 P5_最低
SLA 対応開始 30 分以内 60 分以内 4 時間以内 1 日以内 2日以内
SLO 正常性確認 (※1) 4 時間以内 1 日以内 1週間以内 2 週間以内 1 か月以内

※1:障害の原因が Azure であるか確認する。

(3)SLA・SLOについて

障害一次対応におけるSLA、SLOは以下のとおりとする。

 ①「24時間365日自動監視」からの障害一次対応

SLA 30分以内 あらかじめ定められた手順に基づき、対象の事象(ご依頼)発生から30分以内に対応(対応者決定)を開始する。
SLO P1~P5 に準じる 本明細 第7条2. (1) の対応優先度に対する目標(SLO)を参照

②電話による障害一次対応

SLA 5分以内 あらかじめ定められた手順に基づき、対象の事象(ご依頼)発生から30分以内に対応(対応者決定)を開始する。
SLO P1~P5 に準じる 本明細 第7条2. (1) の対応優先度に対する目標(SLO)を参照

③メール又はWEB問合せ窓口による障害一次対応

SLA P1~P5 に準じる 本明細 第7条2. (1) の対応優先度に対する目標(SLA)を参照
SLO P1~P5 に準じる 本明細 第7条2. (1) の対応優先度に対する目標(SLO)を参照

3. TAM

SLA 60分以内 問合せから60分以内に対応(対応者決定)を開始する。
SLO - -

4. 問合せ対応

SLA 60分以内 問合せから60分以内に対応(対応者決定)を開始する。
SLO - -

第8条 サービスレベルの適用外

本明細における第7条のサービスレベルの目標については、本規約第42条 第1項から第5項、及び第7項において適用外とする。

第9条 サービスレベルの変更

当社は、本明細の内容を変更する場合がある。なお、変更にあたっては、本規約第8条の「サービス内容の変更」に基づき、対応するものとする。

第10条 サービスレベルの未達成時の対応更

当社は、本明細における第7条で定めるサービスレベルの目標を下回った場合は、契約者及び当社にて協議のうえ、その目標を達成するための改善対応・施策を推進するものとする。

第4章 サービス利用料金(消費税等別)

第12条「支払代行手数料」

契約者は当社に対し、利用料の10%相当額を支払代行手数料として支払うものとする。なお、月次の利用料が5万円以下の場合、月次の支払代行手数料は5千円を下限とし、月途中に利用契約を解約した場合でも5千円とする。

第13条「その他」

当社は契約者に対し、利用契約に関して発生する利用料、支払代行手数料等名目の如何を問わず本章以外の費用又は料金等について、別途請求することができるものとする。

第5章 支払い条件

支払条件については、「発注書」の「支払方法」及び「支払期日」とする。

以上